Rencontre avec Jean-Philippe BECHADE et Christian LE ROY (tous deux Promo 1984), Co-fondateurs de Jedonnemonavis.com !

Entretien passionnant avec Jean-Philippe BECHADE et Christian LE ROY (tous deux Promo 1984) et Co-fondateurs de jedonnemonavis.com, solution innovante de gestion des avis et feedback, basée sur l'Intelligence Artificielle. Derrière l’apparente simplicité d’un avis et de la notation d’un produit ou d’un service se cachent des enjeux stratégiques liés à la e-réputation, à la marque employeur ou à la citoyenneté…

Pourquoi avez-vous intégré l’ESSCA ?

CLR: A l’époque je voulais faire du marketing et la réputation de l’ESSCA était déjà excellente dans ce domaine !

JPB: J’étais très intéressé par le marketing et la stratégie, et l’ESSCA proposait l’excellence académique en même temps qu’un très fort aspect opérationnel !

Et au niveau des valeurs ?

A l’époque, nous avions moins de vingt ans et en plein milieu des années 80s, ce n’était pas un sujet aussi prégnant qu’aujourd’hui.

Que retenez-vous de vos années ESSCA ?

JPB: J’ai le souvenir d’un excellent professeur de marketing Jean-Michel TARDIEU : de très bonnes méthodes et des enseignants de grande qualité !

CLR: J’ai beaucoup apprécié les enseignements très concrets, très tournés vers l’entreprise, qui étaient déjà une première immersion dans la vie professionnelle, augmentés encore plus par les périodes de stages et d’alternance : Le succès de l’ESSCA tient à un corps professoral de haut niveau et à une orientation très concrète vers les problématiques de l’entreprise !

L’ESSCA, ce sont des amis pour la vie : au moins la moitié de nos amis sont des ESSCA ! Nous avons aussi construit des choses sur le plan des loisirs : des weekends sportifs golf – VTT - Kayak à la montagne une fois par an, une semaine de ski et de voile également : on s’est retrouvés pendant des décennies avec des activités sportives et festives !

Quelles ont été les grandes étapes de vos carrières ?

CLR: Après l’ESSCA, je pars à l’international en Asie via le dispositif de coopération en entreprise, à Hong Kong et à Shenzhen, permettant à des jeunes diplômés de découvrir d’autres cultures ! J’ai ensuite rejoint LACTALIS pour dix ans avant d’intégrer PPR sur la partie interactive pour développer le e-commerce ! J’ai ensuite collaboré avec DELOITTE CONSULTING puis j’ai monté ma propre activité en Consulting sur le business développement cross-canal.

JPB: J’ai commencé et évolué chez IBM pendant une quinzaine d’années sur les métiers commerciaux, de management et de direction, et notamment pour piloter les réseaux de distribution en France et pour le Benelux ...puis IBM Europe sur les programmes marketing au niveau européen puis au niveau mondial, basé en Caroline du nord ! J’ai rejoint LENOVO en tant que Directeur des réseaux de distribution en Europe et comme directeur de l'une des deux divisions pour la France et l'Afrique du nord. Et en 2010, on m'a proposé de prendre la direction d'une entreprise qui développe des applications mobiles, point de départ d'activité dans la transformation digitale ...qui donnera naissance à jedonnemonavis.com, avec Christian !

Quelle est la genèse de ce projet ?

CLR: A l’époque, nous trouvions des solutions online pour le recueil des avis et pratiquement rien pour le recueil des avis lié au commerce physique (95% des transactions) ! Par ailleurs, nous avions commencé à constater une dérive de l’opinion publique et notamment au travers des réseaux sociaux, qui devenait parfois incontrôlable avec des phénomènes de troll ! L’idée était de proposer aux marques et enseignes une solutions cross-canal vertueuse, pour reprendre en main leur réputation : Techniquement il fallait une solution à portée de main en permanence : le smartphone !

Jean-Philippe pilotait à l’époque une équipe d’une quinzaine de développeurs mobile et nous avons commencé sur la confiance…l’esprit ESSCA !

Quelles sont les grandes étapes de jedonnemonavis.com ?

Au début, nous utilisions des QR codes pour les feedbacks mais nous nous sommes aperçus au bout d’un an que les retours étaient faibles !

Nous avons mis en place des bornes interactives et des campagnes de recueil d’avis par e-mailing et SMSing.

Nos bornes permettent de poser des questions, de noter, de scorer…Le défi était d’analyser toute cette Big Data et nous avons rapidement implémenté, en 2018, de l’Intelligence Artificielle pour comprendre les thèmes, détecter les sentiments…Cette IA permet aussi d’attribuer des taches aux collaborateurs, par exemple remettre du café dans le distributeur si un avis client nous indique de le faire !

Nous avons aussi développé la géolocalisation pour pousser des promotions dans des points de vente par exemple ! Nous avons fait de l’innovation pragmatique, par itération, et c’est assez caractéristique d’un certain esprit ESSCA, très proche du terrain avant de la réintégrer dans le modèle !

Cet outil d’interaction en temps réel devient très puissant derrière une apparente simplicité j’aime / je n’aime pas avec de l’analyse sémantique, du suivi et du monitoring de taches.

Les entreprises se transforment autour de la voix du client…et nous les accompagnons avec une grande dimension Conseil. Nous agrégeons également les avis Google puis bientôt les avis des réseaux sociaux comme Facebook, permettent d’avoir à partir d’une console centrale des outils extrêmement performants et exhaustifs.

Il y a un avant et un après pour les clients qui implémentent nos solutions !

Nous sommes présents sur tous les touchpoints de l’entreprise, en identifiant les signaux faibles et aussi en travaillant beaucoup plus en profondeur sur des études a froid, au niveau marketing ou RH :  L’idée étant d’avoir un cockpit qui permet de gérer l’ensemble des interactions et des leviers qui vont impacter l’image de l’entreprise ! C’est hyper stratégique…autant pour des multinationales que pour des artisans ! Des sociétés comme Manpower ou Adecco recueillent l'avis de leurs candidats avec nos solutions, la SNCF installe nos bornes dans les salons grands voyageurs, BMW envoie des SMS avec des liens vers nos enquête après les révisions...

Qu’est-ce qui vous différencie ?

La première chose, c’est l’Intelligence Artificielle, qui permet à l’entreprise de se transformer grâce à la voix du client !

Nous sommes aussi totalement cross-plateformes, avec des bornes physiques interactives …alors que d’autres acteurs sont spécialisés e-commerce par exemple…Nous agrégeons aussi les avis Google, et bientôt les remontées des réseaux sociaux comme Facebook..

Et aussi le service et l’accompagnement !

Certaines études se contentent d’expliquer le passé : nous nous intéressons au temps présent et à l’action : un avis client est une énorme opportunité de rebond commercial et relationnel !

Notre solution s’interface avec les CRM des entreprises et nous proposons un Dashboard très fonctionnel et multi-sources jedonnemonavis.com et d’autres données type Power BI ! Les entreprises sont débordées sous la donnée et notre rôle est de simplifier son accès !

La gestion de la relation client : nous travaillons avec une filiale du groupe ALTYS, qui dispose de 13 000 conseillers sur trois continents pour répondre aux avis clients !

Des surcouches « sur mesure » permettent aussi d’intégrer des données financières ou commerciales !

Notre valeur ajoutée se situe dans le traitement du recueil des avis, de leur interprétation et de l’accompagnement associé.

Quelles sont vos prochaines étapes de développement ?

Accélérer la croissance, cela passe par un accompagnement financier sans y perdre son âme ni son indépendance !

Nous nous développons sur un autre domaine de croissance lié à la fonction RH…l’avis des collaborateurs et la e-réputation employeur : Il est important de capter les impressions, type baromètre social en temps réel et non plus seulement de façon annuelle, sur le processus de recrutement par exemple…Nous avons décliné sur la fonction RH les mêmes techniques que le marketing grand public.

Nous sommes un tiers de confiance, neutre et impartial. Nous sommes crédibles vis à vis des consommateurs et des collaborateurs ! Nous garantissons la fiabilité et la protection des données, notamment via la conformité à la norme NF74501 et du RGPD.

Nous nous positionnons sur toutes les interactions humaines…et conservons la déontologie indispensable, afin d’éviter des dérives à la Black Mirror ! Il est intéressant d’étudier les différences comportementales entre les pays…Par exemple en France, les avis se concentrent sur les gens mécontents ou alors sur ceux des fans absolus …encore une fois, la majorité reste silencieuse, alors qu’elle est satisfaite !

Nous sommes spécialisés dans l’immédiateté, pendant ou juste après l’interaction, et non quelques heures ou semaines après…

Quelques mots pour finir… ?

Nous serions ravis de travailler avec des anciens ESSCA ! Nous avons des marques propres à nos marchés et venons de nous lancer au Canada avec un nouveau levier : Le Centre Hospitalier de Montréal pour le recueil des avis patients ! Le développement international va être une priorité pour nous !

Nous participons aux évènements ESSCA et ESSCA Alumni et suivons avec beaucoup d’intérêt et de bienveillance toutes ces initiatives en même temps que celle de l’Institut du Marketing Digital piloté par Paul NATHAN !